Câu hỏi: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

A. Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục

B. Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động

C. Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày

D. Không câu nào đúng  

Câu 1: Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực khách hàng khi:

A. Công ty có những khách hàng rất lớn

B. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau

C. Công ty có nhiều thị trường dàn trải

D. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều khách hàng rất lớn

Câu 2: “Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:

A. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Chăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 3: Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:

A. Lắng nghe thụ động

B. Lắng nghe có chọn lọc

C. Lắng nghe chủ động

D. Lắng nghe có phản hồi

Câu 4: Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ hết khả năng đối với khách hàng  phải theo nguyên tắc:

A. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định 

B. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

C. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi

D. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

Câu 5: Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:

A. Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng

B. Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động

C. Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi

D.  Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc

Câu 6: Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:

A. Kỹ năng nói thuyết phục

B. Kỹ năng đàm phán

C. Kỹ năng trình bày

D. Kỹ năng lắng nghe