Câu hỏi: “Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:

A. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Chăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 1: Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:

A. Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác

B. Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua

C. Xác nhận hay kiểm tra thông tin

D. Khai thác thông tin từ phía khách hàng

Câu 2: Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:

A. Hai lần

B. Ba lần

C. Năm đến bảy lần

D. Bảy đến mười lần

Câu 3: Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực khách hàng khi:

A. Công ty có những khách hàng rất lớn

B. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau

C. Công ty có nhiều thị trường dàn trải

D. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều khách hàng rất lớn

Câu 4: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

A. Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục

B. Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động

C. Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày

D. Không câu nào đúng  

Câu 5: Lắng nghe thụ động nghĩa là:

A. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe  

B. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ

C. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình

D. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ

Câu 6: Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:

A. Lắng nghe thụ động

B. Lắng nghe có chọn lọc

C. Lắng nghe chủ động

D. Lắng nghe có phản hồi