Câu hỏi:  Nguyên tắc để động viên bằng nguyên nhân là:

A. Đưa ra những giải thưởng trừu tượng hay cụ thể để kích thích sự thay đổi

B. Động viên bằng cảm xúc tiêu cực: đưa ra những sự đe doạ để gây áp lực thay đổi

C. Đưa ra mệnh đề cần tuyên bố, bằng chứng và kết luận

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 1: Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:

A. Hai lần

B. Ba lần

C. Năm đến bảy lần

D. Bảy đến mười lần

Câu 2: Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:

A. Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng

B. Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động

C. Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi

D.  Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc

Câu 3: Để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi người ta căn cứ vào:

A. Các bằng chứng hay ví dụ điển hình

B. Bản năng, nhu cầu và cảm xúc con người

C. Tính hợp pháp, tính chuyên môn, sự ép buộc, giải thưởng và năng lực đặc biệt

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 4: Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:

A. Lắng nghe thụ động

B. Lắng nghe có chọn lọc

C. Lắng nghe chủ động

D. Lắng nghe có phản hồi

Câu 5: Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:

A. Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng

B. Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ

C. Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ

D. Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ khác cho khách hàng

Câu 6: “Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:

A. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Chăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch