Câu hỏi: Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:

A. Lắng nghe thụ động

B. Lắng nghe có chọn lọc

C. Lắng nghe chủ động

D. Lắng nghe có phản hồi

Câu 1: Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:

A. Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác

B. Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua

C. Xác nhận hay kiểm tra thông tin

D. Khai thác thông tin từ phía khách hàng

Câu 2: Chăm sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất cho khách hàng phải theo nguyên tắc:

A. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định

B. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

C. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi

D. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

Câu 3: Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:

A. Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng

B. Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ

C. Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ

D. Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ khác cho khách hàng

Câu 4: Thời gian bán hàng qua điện thoại  thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:

A. 12,7% 

B. 17,4%

C. 25,1%

D. 28,8%

Câu 5: Lắng nghe (listening)  khác với nghe (hearing) ở điểm:

A. Lắng nghe thì dễ hơn nghe

B. Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe

C. Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe

D. Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi

Câu 6: Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:

A. Kỹ năng nói thuyết phục

B. Kỹ năng đàm phán

C. Kỹ năng trình bày

D. Kỹ năng lắng nghe