Câu hỏi: Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải:

A. Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm mang lại

B. Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách

C. Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng

D. Cả ba câu đều đúng

Câu 1: Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:

A. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa

B. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…

C. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua

D. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động

Câu 2: Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

C. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng

D. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

Câu 3: Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:

A. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu

B. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc

C. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm

D. Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo

Câu 4: Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:

A. Khách hàng bên ngoài của công ty

B. Khách hàng bên trong của công ty

C. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong

D. Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong

Câu 5: Chăm sóc khách hàng là:

A. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng

C. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác

D. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 6: Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

A. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”

B. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng

C. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa

D. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa