Câu hỏi: Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

C. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng

D. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

Câu 1: Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:

A. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa

B. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…

C. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua

D. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động

Câu 2: Chăm sóc khách hàng là:

A. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng

C. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác

D. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

Câu 3: Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

A. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”

B. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng

C. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa

D. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa

Câu 4: “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:

A. Xử lý khách hàng hờ hững

B. Xử lý khách hàng hiểu lầm

C. Xử lý khách hàng phản đối

D. Xử lý khách hàng hoài nghi

Câu 5: Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

A. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 6: Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:

A. Công ty có những khách hàng rất lớn

B. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau

C. Công ty có nhiều thị trường dàn trải

D. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau