Câu hỏi: Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

A. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng

B. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác

C. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình

D. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng

Câu 1: Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

A. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 2: Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:

A. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu

B. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc

C. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm

D. Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo

Câu 3: Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây:

A. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt

B. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết

C. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết

D. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp

Câu 4: Khách hàng thường không khiếu nại là vì:

A. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ

B. Sợ phải chờ đợi

C. Sợ bị người khác đánh giá

D. Sợ không giải quyết được vấn đề

Câu 5: Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:

A. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp

B. Quy định của pháp luật

C. Thời điểm tung sản phẩm

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 6: Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:

A. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi

B. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình

C. Dễ bị kích động

D. Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập