Câu hỏi: Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là:

A. Đưa ra những câu hỏi cụ thể

B. Giữ vững lập trường của mình

C. Đưa ra nhiều sự chọn lựa

D. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc

Câu 1: “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:

A. Xử lý khách hàng hờ hững

B. Xử lý khách hàng hiểu lầm

C. Xử lý khách hàng phản đối

D. Xử lý khách hàng hoài nghi

Câu 2: Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc:

A. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định

B. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

C. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi

D. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

Câu 3: Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

C. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng

D. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

Câu 4: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

A. Chính bản thân khách hàng

B. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng

C. Cho tất cả các bộ phận trong công ty

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 5: Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu?

A. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm

B. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng

C. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng

D. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

Câu 6: Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

A. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch