Câu hỏi: Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây:

A. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt

B. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết

C. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết

D. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp

Câu 1: “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:

A. Xử lý khách hàng hờ hững

B. Xử lý khách hàng hiểu lầm

C. Xử lý khách hàng phản đối

D. Xử lý khách hàng hoài nghi

Câu 2: Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:

A. Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa

B. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”

C. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác

D. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”.

Câu 3: Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

A. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 4: Đọc các khái niệm dưới đây:

A. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm

B. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi

C. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững

D. Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững

Câu 5: Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

B. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

C. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng

D. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

Câu 6: Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:

A. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi

B. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình

C. Dễ bị kích động

D. Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập