Câu hỏi: Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:

A. Nơi làm xói mòn lợi nhuận

B. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt.

C. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo.

D. Hãy để trung tâm điện thoại khách hàng của bạn là một minh chứng cho sự gắn kết của công ty với các khách hàng

Câu 1: Những khách hàng hay phàn nàn là người

A. Có tuổi thơ không hạnh phúc

B. Có bản tính cáu kỉnh di truyền

C. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ

D. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 2: Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:

A. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm

B. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác.

C. Sự công nhận và cảm kích

D. Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ

Câu 3: Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:

A. Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan.

B. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau

C. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty

Câu 4: Những khách hàng phàn nàn mong muốn

A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.

B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.

C. Xả hơi.

D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Câu 5: CRM là viết tắt của cụm từ

A. Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).

B. Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).

C. Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).

D. Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 6: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

A. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên

B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

C. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường

D. Cả B và C