Câu hỏi: Những khách hàng phàn nàn mong muốn

A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.

B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.

C. Xả hơi.

D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Câu 1: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

A. Luôn đúng

B. Hầu như đúng

C. Luôn dối trá

D. Luôn là khách hàng

Câu 2: Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:

A. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ

B. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng.

C. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng

D. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban

Câu 3: Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:

A. Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan.

B. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau

C. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty

Câu 4: Những khách hàng hay phàn nàn là người

A. Có tuổi thơ không hạnh phúc

B. Có bản tính cáu kỉnh di truyền

C. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ

D. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 5: CRM là viết tắt của cụm từ

A. Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).

B. Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).

C. Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).

D. Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 6: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

A. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên

B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

C. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường

D. Cả B và C