Câu hỏi: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu định hướng marketing

B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực

D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Câu 1: Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

A. Tính cách và quan điểm cá nhân

B. Kinh nghiệm

C. Kiến thực chuyên môn

D. Tất cả các câu trên

Câu 2: Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

A. Khách hàng và nhà cung cấp

B. Khách hàng và trung gian

C. Khách hàng và khách hàng

D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp

Câu 3: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

D. Câu A và câu C đều đúng

Câu 4: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 5: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 6: Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.

A. Đúng

B. Sai

C. Tìm khách hàng mới

D. Tìm khách hàng cũ và mới