Câu hỏi: Lỗ hỏng khách hàng:

A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.

C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

D. Cả 3 câu đều sai

Câu 1: Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

A. Tính cách và quan điểm cá nhân

B. Kinh nghiệm

C. Kiến thực chuyên môn

D. Tất cả các câu trên

Câu 2: Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

A. Quảng bá

B. Nhắc nhở

C. Kích thích tiêu dùng

D. Xây dựng thương hiệu

Câu 3: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất & bán dịch vụ

B. Phân phối & chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

Câu 4: Cá nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 5: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 6: Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng

A. Kinh nghiệm tiêu dùng

B. Tâm lý cá nhân

C. Thông tin truyền miệng

D. Cả 3 câu trên