Câu hỏi: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 1: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 2: Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

C. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

D. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Câu 3: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 4: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 5: Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

A. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

B. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

C. Tăng số lượng lao động

D. A & B đúng

Câu 6: Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ:

A. Đa khu vực

B. Đa ngành nghề

C. Đa dịch vụ

D. Tất cả các câu trên