Câu hỏi: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu kênh thông đạt

B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

C. Khách hàng không đáp ứng vai trò

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 1: Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu :

A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ

B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 2: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 3: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 4: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất & bán dịch vụ

B. Phân phối & chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

Câu 5: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 6: Dịch vụ mong đợi là:

A. Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

B. Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được

C. Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

D. Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng