Câu hỏi: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu kênh thông đạt

B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

C. Khách hàng không đáp ứng vai trò

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 1: Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng

A. Kinh nghiệm tiêu dùng

B. Tâm lý cá nhân

C. Thông tin truyền miệng

D. Cả 3 câu trên

Câu 2: Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.

A. Đúng

B. Sai

C. Tìm khách hàng mới

D. Tìm khách hàng cũ và mới

Câu 3: Cá nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 4: Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

A. Khép lỗ hỏng số 1

B. Khép lỗ hỏng số 2

C. Khép lỗ hỏng số 3

D. Khép lỗ hỏng số 4

Câu 5: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 6: Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

C. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

D. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng