Câu hỏi: Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

A. Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

B. Tìm khách hàng mới

C. Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới

D. Cả 3 sai

Câu 1: Lỗ hỏng khách hàng:

A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.

C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

D. Cả 3 câu đều sai

Câu 2: Giá của dịch vụ là:

A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng

C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp.

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 3: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là:

A. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.

B. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất

C. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự.

D. Tất cả các câu trên

Câu 4: Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

A. Các đặc tính

B. Các lợi ích

C. Cả A & B đều đúng

D. Cả A & B đều sai

Câu 5: Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

A. Giảm phí, gia tăng sức mua

B. Quảng cáo truyền miệng miễn phí

C. Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng

D. Cả 3 câu trên

Câu 6: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng