Câu hỏi: Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:

A. Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết.

B. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

C. Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 1: Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ:

A. Đa khu vực

B. Đa ngành nghề

C. Đa dịch vụ

D. Tất cả các câu trên

Câu 2: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 3: Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

A. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng.

B. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

C. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

D. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

Câu 4: Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm :

A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp

B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng

C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp

D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Câu 5: Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

A. Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại.

B. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

C. Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

D. Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Câu 6: Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:

A. Những gì họ cần ở mức giá thích hợp

B. Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị

C. Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi

D. Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi