Câu hỏi: Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:

A. Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết.

B. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

C. Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 1: Cá nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 2: Dịch vụ mong đợi là:

A. Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

B. Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được

C. Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

D. Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng

Câu 3: Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

A. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng.

B. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

C. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

D. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

Câu 4: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 5: Chuyển giao dịch vụ là quá trình

A. Sáng tạo dịch vụ

B. Cung ứng dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ

D. Sản xuất & bán dịch vụ

Câu 6: Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

A. Giảm phí, gia tăng sức mua

B. Quảng cáo truyền miệng miễn phí

C. Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng

D. Cả 3 câu trên