Câu hỏi: Dịch vụ mong đợi là:

A. Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

B. Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được

C. Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

D. Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng

Câu 1: Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

A. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng.

B. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

C. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

D. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

Câu 2: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 3: Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:

A. Giới hạn về vị trí

B. Giới hạn về khách hàng

C. Bị đối thủ cạnh tranh

D. Khả năng làm việc của nhân viên

Câu 4: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 5: Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

D. B & C đúng

Câu 6: Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:

A. Những gì họ cần ở mức giá thích hợp

B. Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị

C. Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi

D. Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi