Câu hỏi: Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

C. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

D. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Câu 1: Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

A. Nhà cung ứng và nhà phân phối

B. Nhà phân phối và các đại lý

C. Các đại lý với nhau

D. A & B đúng

Câu 2: Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

A. Khách hàng

B. Nhân viên cung ứng

C. Doanh nghiệp

D. Các trung gian

Câu 3: Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

A. Khách hàng và nhà cung cấp

B. Khách hàng và trung gian

C. Khách hàng và khách hàng

D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp

Câu 4: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu định hướng marketing

B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực

D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Câu 5: Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

A. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

B. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

C. Tăng số lượng lao động

D. A & B đúng

Câu 6: Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

A. Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

B. Tìm khách hàng mới

C. Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới

D. Cả 3 sai