Câu hỏi: Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người b án hàng sẽ nói về:

A. Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm

B. Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm

C. Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh

D. Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

Câu 1: Chăm sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất cho khách hàng phải theo nguyên tắc:

A. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định

B. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

C. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi

D. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

Câu 2: Lắng nghe chủ động nghĩa là:

A. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe  

B. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ

C. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.

D. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ

Câu 3: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

A. Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục

B. Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động

C. Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày

D. Không câu nào đúng  

Câu 4: Thuyết phục bằng phương pháp quy nạp thì phải:

A. Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng

B. Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận

C. Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện tương tự

D. Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật

Câu 5: Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng cần phải:

A. Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng

B. Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng khách hàng

C. Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 6: Thời gian bán hàng qua điện thoại  thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:

A. 12,7% 

B. 17,4%

C. 25,1%

D. 28,8%