Câu hỏi: Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:

A. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp

B. Quy định của pháp luật

C. Thời điểm tung sản phẩm

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 1: Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp ……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:

A. hai lần

B. ba lần

C. năm đến bảy lần

D. bảy đến mười lần

Câu 2: Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây:

A. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt

B. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết

C. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết

D. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp

Câu 3: Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

A. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

B. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

C. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

D. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

Câu 4: “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:

A. Xử lý khách hàng hờ hững

B. Xử lý khách hàng hiểu lầm

C. Xử lý khách hàng phản đối

D. Xử lý khách hàng hoài nghi

Câu 5: Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là:

A. Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng

B. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng và lắp đặt sản phẩm

C. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng

D. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng

Câu 6: Đọc các khái niệm dưới đây:

A. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm

B. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi

C. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững

D. Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững