Câu hỏi: Chăm sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất cho khách hàng phải theo nguyên tắc:

A. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định

B. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

C. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi

D. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

Câu 1: Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:

A. Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác

B. Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua

C. Xác nhận hay kiểm tra thông tin

D. Khai thác thông tin từ phía khách hàng

Câu 2: Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

A. Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục

B. Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động

C. Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày

D. Không câu nào đúng  

Câu 3: Thuyết phục người khác là:

A. Tác động đến tháí độ, niềm tin, giá trị và ành vi của người khác

B. Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị và hành vi của người khác

C. Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình

D. Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc của con người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình.

Câu 4: Hầu hết lượng thời gian lắng nghe của một người chiếm:

A. 75% thời gian

B. 30% thời gian

C. 50% thời gian

D. 25% thời gian

Câu 5: Thuyết phục bằng phương pháp quy nạp thì phải:

A. Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng

B. Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận

C. Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện tương tự

D. Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật

Câu 6: Việc sử dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:

A. Thái độ

B. Niềm tin

C. Giá trị

D. Hành vi