Câu hỏi: Khách hàng gửi tiết kiệm lãnh lãi trước và đã lãnh lãi vào lúc ban đầu mở sổ tiết kiệm, sổ tiết kiệm của khách hàng sẽ đáo hạn vào ngày 31/07/2011 nhưng ngày 27/07/2011 khách hàng đến Ngân hàng và đề nghị được thanh lý trước hạn vì cần một số tiền đột xuất. Khách hàng sẽ rút trước hạn ½ số tiền đã gửi, phần còn lại khách hàng sẽ tiếp tục gửi lại Ngân hàng. Có bao nhiêu cách giải quyết trong trường hợp này?

A. 1 cách (Rút trước hạn) 

B. 2 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn)

C. 2 cách (Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng sẽ khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng hoặc Rút trước hạn)

D. 3 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn hoặc Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng sẽ khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng)

Câu 1: Để lựa chọn kênh quảng bá cho một sản phẩm mới, anh/chị dựa vào yếu tố nào là chủ yếu?

A. Đặc điểm sản phẩm, đối tượng khách hàng của sản phẩm và ngân sách quảng bá

B. Các kênh truyền thông thịnh hành, có nhiều người quan tâm, theo dõi (ví dụ: tivi, báo đài, internet,..)

C. Kênh truyền thông có chi phí cao để nâng cao giá trị sản phẩm

D. Kênh truyền thông có chi phí thấp để tối thiểu hóa chi phí

Câu 2: Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng. Khách hàng muốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này. Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?”. Anh/chị hướng dẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?

A. Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau

B. Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau. Đồng thời tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, tiền KH gửi ngân hàng là tiền nhàn rỗi hay chỉ tạm thời chưa sử dụng trong 1 thời gian cụ thể để tư vấn kỳ hạn gửi tương thích

C. Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 3 tháng vì thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn

D. Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng vì thời gian dài, lãi suất gửi sẽ cao

Câu 3: Là một CV QHKH cá nhân, anh/chị sẽ làm gì nếu gặp khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp

A. Giới thiệu điện thoại, địa chỉ, người phụ trách bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng liên hệ

B. Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và cung cấp ngay thông tin cho bộ phận dịch vụ doanh nghiệp

C. Trực tiếp liên hệ với bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để giải quyết nhanh nhất nhu cầu khách hàng

D. Cả b và c đều đúng

Câu 4: Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp. Anh/chị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ khách hàng.

A. Giao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng. 

B. Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật và cũng là một khoa học.  Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên phải có một kiến thức, kinh nghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo. 

C. Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách hàng có nhu cầu họ mới đến Ngân hàng. Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho tất cả các sản phẩm dịch vụ. Thái độ phục vụ chỉ là một phần nhỏ,.. Có thể không có cũng được 

D. Cả a và b đều đúng

Câu 5: Anh/chị có cơ hội gặp gỡ 01 khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh trong mội buổi giao lưu nào đó. Anh/chị sẽ:

A. Đánh giá cao sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cung cấp thông tin về những lợi ích khác biệt về sản phẩm của mình đồng thời gửi khách hàng namecard, xin thông tin khách hàng và đề nghị nếu không làm phiền thì có dịp được gặp để giới thiệu về sản phẩm

B. Đánh giá cao sản phẩm của mình, tìm điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách hàng

C. Gửi namecard để khi khách hàng cần sẽ liên hệ lại

D. Không mất thời gian vì đó là khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh

Câu 6: Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút lượng tiền gửi của khách hàng. Theo anh/chị các Ngân hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chí nào?

A. Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng

B. Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ.

C. Tốc độ phục vụ tính bằng thời gian một khách hàng vào giao dịch tại ngân hàng.

D. Cả 3 câu đều đúng