Câu hỏi: Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng. Khách hàng muốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này. Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?”. Anh/chị hướng dẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?

A. Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau

B. Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau. Đồng thời tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, tiền KH gửi ngân hàng là tiền nhàn rỗi hay chỉ tạm thời chưa sử dụng trong 1 thời gian cụ thể để tư vấn kỳ hạn gửi tương thích

C. Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 3 tháng vì thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn

D. Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng vì thời gian dài, lãi suất gửi sẽ cao

Câu 1: Các hình thức xúc tiến hỗn hợp được sử dụng để đạt mục tiêu trong hoạt động marketing của Ngân hàng?

A. Giao dịch cá nhân, tuyên truyền họat động của Ngân hàng trong xã hội

B. Khuyến mại, tài trợ

C. Quảng cáo, marketing trực tiếp

D. Cả 3 đều đúng

Câu 2: Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút lượng tiền gửi của khách hàng. Theo anh/chị các Ngân hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chí nào?

A. Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng

B. Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ.

C. Tốc độ phục vụ tính bằng thời gian một khách hàng vào giao dịch tại ngân hàng.

D. Cả 3 câu đều đúng 

Câu 3: Yêu cầu về kiến thức mà cán bộ quan hệ khách hàng cần phải có?

A. Kiến thức chiều rộng về các lĩnh vực xã hội: thị trường bất động sản, du học, xe hơi – xe máy, bệnh viện, du lịch, giải trí ... 

B. Kiến thức chuyên môn chiều sâu về sản phẩm

C. Câu a và b đều đúng

D. Câu a và b đều sai

Câu 4: Là một CV QHKH cá nhân, anh/chị sẽ làm gì nếu gặp khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp

A. Giới thiệu điện thoại, địa chỉ, người phụ trách bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng liên hệ

B. Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và cung cấp ngay thông tin cho bộ phận dịch vụ doanh nghiệp

C. Trực tiếp liên hệ với bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để giải quyết nhanh nhất nhu cầu khách hàng

D. Cả b và c đều đúng

Câu 5: Khi khách hàng còn lưỡng lự, chưa biết nên chọn loại SP-DV ngân hàng nào, CV QHKH nên:

A. Chuyển sang phục vụ khách hàng kế tiếp để không mất thời gian.

B. Trình bày rõ lại cho KH những điểm nổi bật cũng như quy định của từng loại SP-DV.

C. Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình huống của KH cũng như khơi gợi những điểm phù hợp của SP-DV với KH 

D. Cả b và c

Câu 6: Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp. Anh/chị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ khách hàng.

A. Giao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng. 

B. Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật và cũng là một khoa học.  Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên phải có một kiến thức, kinh nghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo. 

C. Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách hàng có nhu cầu họ mới đến Ngân hàng. Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho tất cả các sản phẩm dịch vụ. Thái độ phục vụ chỉ là một phần nhỏ,.. Có thể không có cũng được 

D. Cả a và b đều đúng