Câu hỏi: Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự

B. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh

D. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá

Câu 1: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

A. Nguồn nội bộ

B. Khách hàng

C. Nhà phân phối

D. Tất cả các câu trên

Câu 2: Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:

A. Sứ mạng

B. Chiến lược

C. Các giá trị

D. Tất cả các câu trên

Câu 3: Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ chính

C. Dịch vụ phụ

D. Dịch vụ c ộng thêm

Câu 4: Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

A. Giá trị tuyệt đối

B. Giá trị gia tăng

C. Giá trị cộng thêm

D. Giá trị mới

Câu 5: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 6: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả