Câu hỏi: Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự

B. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh

D. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá

Câu 1: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất & bán dịch vụ

B. Phân phối & chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

Câu 2: Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu bi ết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

A. Khách hàng và nhà cung cấp

B. Khách hàng và trung gian

C. Khách hàng và khách hàng

D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp

Câu 3: Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải

A. Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm trong chu kỳ sống sản phẩm càng ngắ n càng tốt

B. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt

C. Kéo dài giai đoạn bảo hòa của sản phẩm càng lâu càng tốt.

D. Rút ngắn giai đoạn suy thoái của sản phẩm càng ngắn càng tốt.

Câu 4: Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là

A. Dịch vụ bao quanh

B. Dịch vụ chính

C. Dịch vụ phụ

D. Dịch vụ c ộng thêm

Câu 5: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Cty có thể kiểm soát được?

A. Đối thủ cạnh tranh

B. Chính phủ

C. Các lực lựơng xã hội

D. Nhân viên bán hàng