Câu hỏi: Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự

B. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh

D. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá

Câu 1: Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:

A. Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ

B. Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ

C. Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ

D. Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ

Câu 2: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 3: Cá nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng đ ể thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng c ủa mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hi ện dịch v ụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 4: Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu bi ết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

A. Khách hàng và nhà cung cấp

B. Khách hàng và trung gian

C. Khách hàng và khách hàng

D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp

Câu 5: Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ chính

C. Dịch vụ phụ

D. Dịch vụ c ộng thêm

Câu 6: Với xu hướng đ ời sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại, các nhà marketing cần phải:

A. Cố gắng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ càng lâu càng tốt

B. Rút ngắn giai đo ạn suy thoái càng ngắn càng tốt

C. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng càng lâu càng tốt

D. Rút ngắn giai đoạn phát triển & kéo dài giai đoạn bão hòa