Câu hỏi: Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:

A. Sứ mạng

B. Chiến lược

C. Các giá trị

D. Tất cả các câu trên

Câu 1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

A. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy.

B. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất.

C. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân

D. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy.

Câu 2: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

A. Nguồn nội bộ

B. Khách hàng

C. Nhà phân phối

D. Tất cả các câu trên

Câu 3: Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là:

A. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation.

B. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence.

C. Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall – Differentiation, Focusing – Differentiation

D. Leader, Challenger, Follower, Nicher

Câu 4: Bản chất của dịch vụ là:

A. Một sản phẩm

B. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn

C. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 5: Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:

A. Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

B. Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

C. Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục

D. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

Câu 6: Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

A. Giá trị tuyệt đối

B. Giá trị gia tăng

C. Giá trị cộng thêm

D. Giá trị mới