Câu hỏi: Nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 1: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 2: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất và bán dịch vụ

B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ

Câu 3: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu kênh thông đạt

B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

C. Khách hàng không đáp ứng vai trò

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 4: Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:

A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp

B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng

C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp

D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Câu 5: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 6: Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

A. Khép lỗ hỏng số 1

B. Khép lỗ hỏng số 2

C. Khép lỗ hỏng số 3

D. Khép lỗ hỏng số 4