Câu hỏi: Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, chiến lược nhân sự

B. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh

D. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá

Câu 1: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất và bán dịch vụ

B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ

Câu 2: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 3: Lổ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

C. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

D. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Câu 4: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

A. Nguồn nội bộ

B. Khách hàng

C. Nhà phân phối

D. Tất cả các câu trên

Câu 5: Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ

B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 6: Lổ hỏng khách hàng:

A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.

C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

D. Cả 3 sai