Câu hỏi: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

A. Quan trọng đối với khách hàng

B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có

C. Ưu việt

D. Tất cả các câu trên

Câu 1: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

B. Doanh nghiệp quá ba hoa

C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 2: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu định hướng marketing

B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực

D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Câu 3: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất và bán dịch vụ

B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ

Câu 4: Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, chiến lược nhân sự

B. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt

C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh

D. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá

Câu 5: Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:

A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp

B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng

C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp

D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Câu 6: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

A. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh

B. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng

C. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh

D. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên