Câu hỏi: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

D. Câu A và C đều đúng

Câu 1: Lổ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

C. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

D. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Câu 2: Nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 3: Mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

A. Quảng bá

B. Nhắc nhở

C. Kích thích tiêu dùng

D. Xây dựng thương hiệu

Câu 4: Thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

B. Nhu cầu của khách hàng

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

D. Kỳ vọng của khách hàng

Câu 5: Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

A. Các đặc tính

B. Các lợi ích

C. Cả a và b đều đúng

D. Cả a và b đều sai

Câu 6: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

A. Nguồn nội bộ

B. Khách hàng

C. Nhà phân phối

D. Tất cả các câu trên