Câu hỏi: Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

A. Khép lỗ hỏng số 1

B. Khép lỗ hỏng số 2

C. Khép lỗ hỏng số 3

D. Khép lỗ hỏng số 4

Câu 1: Nhân hóa dịch vụ là:

A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 2: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

D. Câu A và C đều đúng

Câu 3: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Câu 4: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

A. Sản xuất và bán dịch vụ

B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ

C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ

D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ

Câu 5: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

A. Thiếu kênh thông đạt

B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

C. Khách hàng không đáp ứng vai trò

D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 6: Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

D. Câu B và C đúng